客服沟通技巧之如何应对刁难客户?

发布时间:2020-12-22 04:12:16

淘宝客服沟通技巧你了解多少?客服的重要性我想每个卖家都是清楚的,那么就需要掌握好沟通这门语言艺术,面对刁难客户,以下淘宝客服沟通技巧也许对你有用。

小编觉得客服在沟通中有一个总的原则:一般适宜采用疑问句,尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说,祈使句的带有要求和命令的语气,要比疑问句强烈软文网",而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。其次,我想说在遇到的几类情况进行分析,希望对大家有所帮助。

第一类、讲价,抱怨价格太贵了的

1、允诺型:“太贵了”或“可以少点吗?”

答:亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?

2、对比型:谁谁家这样的东西都比你这个便宜seo网站推广",你便宜点吧?

答:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您 说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

情景一:

买家:你家这款衣服打不打折?如果打折的话,我就拍一件。

客服艳艳:对不起,亲!这款衣服不打折,只有在促销的时候才有相应的折扣,请您理解。

买家:你就给我打个折吧,多卖一件是一件,薄利多销嘛!

客服艳艳:亲呐,真的不行啊!小店对待每一位买家都是平等的,价格都是相同的。给您打折了,是不是对其他买家来说不太公平,您说呢?虽然我们在价格上不会让步,但我们可以保证产品的质量。亲,您要拍单吗?

买家:你说得有道理,看来你是个很有心的客服,拍一件吧!

3、武断型:其他的什么都好,就是价格太贵!

答:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,互联网营销案例"眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗? 所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。

4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就走了

答:咱们能相遇也是一种缘分,所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!”

5、博取同情型:我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯!

答:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?

6、借口型:买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”

答:亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗?

第二类、就是只咨询,购买欲望不强的

情景一:

买家:这款空调优惠力度挺大啊,是不是已经过时了,才会这么便宜?

客服小高:亲,您放心,这款是今年刚上市的新品,不论性能还是外观都绝对赶得上时代!

买家:那为什么这款空调现在这么便宜?

客服小高:亲,来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户,本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦,买到就是实惠!

买家:哈哈,是这样啊,那我可不能错过。

买家在询问了产品的情况之后说:行,我再看看其他的,我再考虑一下 。针对这种情况,我们就需要先了解清楚他犹豫的原因,可以采用以下的方式询问:亲,可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的资质或者信用等等,再就是对商品的品质,那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

客服在网店销售中的作用至关重要。一个好的客服能最大的程度提高店铺转化率,并且能使新客户变成老客户。

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